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marketing personnalisé: Il s’agit d’un marketing individualisé, sur mesure. •   La communication hors média : Publipostage, e-mailing, …. Selon le dictionnaire "Le Nouveau Petit Robert" la stratégie, du grec "stratêgia", au sens propre, est l'art de faire évoluer une armée sur un théâtre d'opérations jusqu'au moment où elle entre en contact avec l'ennemi. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c’est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. Les champs obligatoires sont marqués d'une étoile *, Les approches d’évaluation financière par les flux, Les impôts latents sur plus-values potentielles. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Préambule; La démarche générale des études; Exercice : le lancement d'un nouveau biscuits enfant; 1. c.   C’est la fonction distribution des services. 1/ LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES Leçon 1 : Qu'est-ce que le marketing; Leçon 2 : Les études marketing. Question 2 : Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? celle-ci implique une approch Téléchargements : 826 Taille : 497.86 Kb 4 (1 votes) multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. Le SERVQUAL permet de mesurer et d’analyser la qualité perçue des services fournis. Il est à la fois consommateur et opérateur de la chaîne de production des services. L’analyse des résultats de l’étude permettra à l’entreprise de se concentrer sur les critères de services les plus importants pour les clients afin de les améliorer le cas échéant. multi localisations et offre d’un nombre limité de services : c’est le cas de la restauration rapide ; réseau limité et grand nombre de services offerts : c’est le cas des parcs de loisirs tels que Disneyland ou les restaurants gastronomiques à la réputation internationale (repas d’affaires, week-ends gastronomiques) ; multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. – L’intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. Il s’ensuit que la capacité de production est limitée à la disponibilité du prestataire. Le client va, à son initiative, décrire un service, en dire du bien ou du mal, le nommer, le situer, le critiquer…Le tout passera par le prisme de sa perception avec simplification et subjectivité. LE PROCESSUS DE SERVUCTION la nature de la production La nature intangible des services implique une approche de la qualité différente de celle des produits. Il s’agit d’un service de base (ou service principal) et des services complémentaires qui y sont liés (appelé également service périphérique). Il est directement en lien avec le marketing personnalisé (marketing one to one. d. À mesurer et à analyser la qualité des services. Il existe plusieurs définitions du terme marketing. – L’indivisibilité : la production et la consommation d’un service se font simultanément. – le bouche-à-oreille : est le résultat de la socialisation des individus. C’est le premier élément permettant de repérer la qualité de la prestation aux yeux du client. Le marketing des services peut apparaître comme un concept insaisissable sans une compréhension approfondie de 7P. a.  C’est une approche marketing adaptée au service. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à … d.  C’est la fonction logistique des services. C’est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d’annulation sur certains billets. – Le système d’organisation interne : il est à l’origine des décisions concernant l’offre des services, le choix du support physique, le recrutement et la gestion du personnel de contact, les communications entre l’entreprise et les clients, la servuction… Sa production peut parfois être liée à un produit physique. Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : 5. n’oubliez pas que le savoir ne vaut que s’il est partagé. On l’appelle le processus de servuction. Donc, on peut avoir un service de base principal et un ou plusieurs services de base dérivés. 4 P. a.  À vérifier de satisfaction de la clientèle. Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors  une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service. Les moyens utilisés sont les mêmes que pour la promotion des produits : •   La Communication média : Télévision, Internet, Affichage, Presse, Radio, Cinéma. Au contraire chaque unité est reliée à toutes les autres. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. Il représente l’environnement visible de l’entreprise commerciale de services tant au niveau extérieur (immeubles) qu’intérieur (aménagement des locaux, autres client). (Kotler, Dubois,Manceau 2006). Retrouver les documents Marketing mercatique Annales Exercices de manière simple. celle-ci implique une approch La qualité du service dépend de l’humeur et de l’inspiration du prestataire (soit le restaurateur lui-même soit l’un de ses collaborateurs). Il s’agit des employés de l’entreprise de services qui sont en contact direct avec les clients tels que les guichetiers d’une banque. Le client a sa part dans le processus de production. Il s’agit de transmettre des informations positives ou négatives sur un service offert. d.  C’est l’environnement interne à l’entreprise. Déclinaison du marketing qui s’attache à définir et à développer des services propres à garantir une satisfaction totale du consommateur et, au-delà, qui permettent de s’assurer sa fidélité. C’est l’association de ces trois acteurs qui donnera naissance au service. 3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchéage des services : Les participants, le paysage, le personnel. Les principales composantes de ce système sont : Question 4 : Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : Question 5 : Qu’est-ce que le processus de servuction ? – La variabilité : un service est variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. •   La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. Il est généralement calculé en fonction des coûts inhérents à la production du service en tenant compte de l’offre et de la demande. Question 6 : Qu’est-ce que le participant ? d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. Le marketing des services permet de comprendre qu’au-delà du métier de base qui représente le cœur des compétences de l’entreprise, il est nécessaire, dans un champ de plus en plus concurrentiel, de se différencier par une « servicification » des produits et donc une extension des compétences. 2/ LE SYSTEME DE SERVUCTION Cours et exercices sur le marketing des services, Formation sur l’impact du marketing des services au sein de l’entreprise de la telecommunication, Le marketing des services support de formation, Cours complet sur le marketing des services, Cours sur la servuction et marketing des services, Support de cours sur le marketing des services, Cours sur le marketing des services et technologies. Le service de base et les services périphériques. On ne peut concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d’actions séparées. Dans ce cas, la formation du client est indispensable puisque lui-même influe sur la qualité du service. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. La diversité des services. – La périssabilité : à cause de leur intangibilité, il est difficile sinon impossible de stocker des services. L’entreprise de service doit gérer le système de servuction, c. à. d, ses éléments ainsi que les interactions entre eux. C’est pourquoi, l’entreprise des services doit investir dans un personnel qualifié de façon à harmoniser le niveau du service rendu et engager des mesures de la satisfaction. – Les autres clients : il faut considérer les relations entre les clients. Votre adresse email ne sera pas publiée. Ce nouveau service est appelé « dérivé » et avec d’autres services périphériques deviendra à son tour une offre de service s’adressant à un nouveau segment. Donnez l’élément faux. c- La distribution : la distribution d’une entreprise de service s’exprime à travers ses choix de réseaux. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. Les compagnies aériennes, les hôtels et les loueurs de voitures en sont des fervents adeptes en faisant varier leurs tarifs en fonction de la sensibilité au prix des différents segments de marché, à différents moments du jour, de la semaine ou de la saison. a. Les nouvelles technologies de l’information offrent aujourd’hui des opportunités nouvelles pour la pratique d’une « personnalisation de masse », que l’on peut définir comme la volonté d’offrir, à l’échelon industriel des produits ou services adaptés à chaque client. Ces cours de marketing, communication, ressources humaines, comptabilité, management... sont à télécharger gratuitement. Le marketing des services est l’ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation des services. c.   L’ensemble du personnel en back office. Publié par : cours d.  À mesurer et à analyser la qualité des services. L’offre de service forme ainsi un système. Il ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation des services mais aussi sur la façon dont le client est entretenu avant et pendant l’achat du produit. Intitulée Marketing de services,la deuxième partie de cet exposé présentera les particularités du Marketing des services (La qualité ,le plan de marchéage,les concepts nouveaux..) en couronnant par une nouveauté dans le marketing de services,il s’agit du marketing électroniques des services ou l’e-Marketing. Question 10 : Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? Ce dernier défi, à savoir la perception de la valeur du service par le client fait appel à certaines notions : Le « yield management » appelé le management des revenus est une forme perfectionnée de la gestion de l’offre et de la demande. Exercice; comptabilité de société ... Cette nouvelle orientation a pour origine trois principales approches : le marketing industriel, le marketing des services, et le marketing international Définition Le Marketing relationnel est une démarcation du marketing transactionnel (MT). a. C’est une approche marketing adaptée au service. Qu’est-ce que le processus de servuction ? b- Le prix : afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. Ce faible intérêt porté au marketing des services s’explique par le fait que les sociétés de services sont souvent de petite taille (coiffeurs, couturiers, cordonniers, etc.) Question 9 : Qu’est-ce que le service global ? Origines de la notion de stratégie . Retrouvez plus de 700 cours marketing en PDF. Quiz Marketing des services : Ce qu'il faut savoir... - Q1: Selon quels critères peut-on distinguer les biens des services ? – Le client : dans certaines entreprises de services, il faut tenir compte du double rôle que joue le client. Une démarche marketing consiste à comprendre le marché dans lequel une entreprise cherche à vendre des biens et des services tout en étant soumise à la concurrence de compétiteurs. On l’appelle le pro essus de servu tion. Une stratégie marketing, de toute entreprise, et particulièrement d’une multinationale comme Apple, ne se retrouve pas noir sur blanc étalée sur Google, en revanche, pour comprendre le succès du constructeur à la pomme, plusieurs éléments associés entre! a.  L’ensemble des services périphériques. On distingue: Dans toute offre de services, on peut trouver un service périphérique qui constitue pour certains clients la raison principale d’acquisition de ce dernier et donc le périphérique devient lui-même un service de base. Cours et exercices de marketing opérationnel. Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) : . b.  C’est l’environnement invisible de l’entreprise commerciale. Un article datant de 2012 mais très intéressant : pourquoi et comment définir son service de base ? Les moyens sont divers et variés et beaucoup de structurent optent pour une stratégie multicanal afin d’élargir la zone d’activité de l’entreprise commerciale. – le personnel en contact : lequel est chargé de servir les clients en face à face, par téléphone ou via Internet (information, prise de rendez-vous, résolution des problèmes, promotion et vente de nouveaux services…) ; •   La réactivité : Il s’agit de la volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide afin que le client soit satisfait. Dans la pratique, le « yield management » consiste à fixer des prix en fonction du niveau de la demande des différents segments du marché. Les études qualitatives; 2. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? Pour simplifier, la personne produit le service (par exemple un coiffeur) coproduit avec celui qui est client (Un client qui souhaite une coupe précise). Le marketing des services doit s'appuyer sur l'analyse de la qualité des services offerts aux clients, afin de définir une stratégie de service. I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. Pour une entreprise de services gérée à partir du domicile du promoteur, l’effort marketing se portera principalement sur le plan de sollicitation puisqu’il s’agit principalement de mettre en marché des services qui découlent de l’expertise du ou des promoteur(s) et qui ne nécessitent pas des … Les services élémentaires: la réception, la restauration, l’hébergement est un ensemble de services offerts par un hôtel. marketing d’une manière générale et, le marketing mix de manière particulière est l’une des solutions qui permettront à nos entreprises de se réserver un lendemain meilleur.

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